Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Скрипт звонка риелтора: причины провалов, способы повысить эффективность». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
В скриптах для переговоров по покупке квартиры надо концентрировать внимание на защите интересов конкретной стороны. Ведь эта рыночная операция только выглядит простой — на деле это исключительно сильный стресс. Велика (и закономерно) тревога насчет потери денег. Риэлтор должен дать понять, что он постарается изолировать покупателей от эмоционального давления со стороны продавцов, от хитроумных манипуляций с ценой.
Холодные звонки риэлтора: скрипты, примеры звонков
Холодный звонок – это возможность предложить свою услугу человеку, который в данный момент не нуждается в ней, но в будущем может предложение может быть востребовано. Для новичков в риэлтерском бизнесе – это прекрасная возможность как создать свою клиентскую базу, так и отработать навыки общения. А для опытных риэлторов – пополнение наработанной базы с целью повышения количества успешных сделок.
- холодные звонки риэлтора;
- скрипты телефонного разговора по теме продажи квартиры;
- пошаговый алгоритм;
- удобные и неудобные вопросы в разговоре с собственником;
- как ненавязчиво назначить встречу с собственником и продолжить сотрудничество.
Перед тем как детально окунуться в интересующую тему, нужно пояснить, откуда вообще появляются номера телефонов, по которым производятся холодные звонки?
Алгоритм прозвонки базы покупателей квартир
Цели прозвонки:
- Поиск клиента для работы
- Предложение покупателю однотипных объектов из заранее подготовленного списка
- Поздороваться, представиться. (назвать своё имя и название агентства), уточнить, как можно обращаться к собеседнику, в дальнейшем почаще обращаться к нему по имени.
- Вы подобрали уже себе то, что искали (квартиру, дом, офис и т.д.)?
- Зафиксировать один из вариантов отрицательного ответа – нашли, передумали, ошибка, отложили решение квартирного вопроса (на сколько)
- Положительный ответ (ещё ищу) – переходим к п. 3.
- Вам сейчас удобно разговаривать?
- Нет – уточнить, когда удобно перезвонить (и обязательно перезвонить!!!)
- Да – перейти к п. 4.
Что такое скрипты продаж?
Потому что рано или поздно могут появиться новички без опыта и навыка работы с возражениями. А скрипт может выручить менеджера, если тот растерялся, сбился с мысли и клиент вот-вот сорвется, а времени на раздумья и импровизацию нет.
В чем минусы
Скрипт может ограничивать менеджера и быть причиной, почему продажи срываются, когда он составлен неправильно или есть жесткая установка следовать только написанному алгоритму. Шаг влево или вправо — расстрел. Скрипт это усредненное универсальное решение, следуя которому вероятность положительного исхода разговора больше. Но это не 100%-я гарантия. Наличие скрипта не означает отключить воображение и следовать только заученному алгоритму.
Часто при обзвоне клиентов менеджеры допускают ошибки
- Непродуманная презентация и отсутствие четко сформулированного предложения.
- Переход к цене без озвучивания выгоды продукта для потребностей клиента.
- Слабые аргументы «за».
- Не достигнута цель разговора. Менеджер ответил на вопросы, и не предпринял попытки зацепить клиента (предложить выслать КП, назначить встречу).
Что такое холодные звонки по телефону
Холодные звонки (от англ. Cold calling) – это телефонные звонки либо личные визиты рекламного характера, производимые представителями различных организаций торговли и сферы услуг, чтобы привлечь как можно большее количество покупателей либо клиентов.
Название «холодные звонки» такая методика общения с потенциальной клиентурой получила, поскольку обычно люди встречают подобные обзвоны с большой долей недоверия, холодно.
Лучший американский инструктор по технике продаж Стивен Шиффман утверждает, что такие холодные звонки играют очень важную роль в продажах, позволяя создать обширную клиентскую базу.
Сегодня разработано множество техник, методов, скриптов, позволяющих сделать процесс общения в ходе холодных звонков комфортным как для потенциального клиента, так и для менеджера. Тем не менее универсальных схем разговора быть не может.
Необходимо понимать, что такие холодные звонки по телефону в каждом случае будут зависеть от характера реализуемого товара, сферы бизнеса, и их схемы будут подбираться индивидуально. Данная техника потребует затраты приличных усилий, наличия опыта и отменных знаний продукта либо услуги, которые необходимо таким образом реализовать.
Что такое холодные звонки по телефону
Холодные звонки (от англ. Cold calling) – это телефонные звонки либо личные визиты рекламного характера, производимые представителями различных организаций торговли и сферы услуг, чтобы привлечь как можно большее количество покупателей либо клиентов.
Название «холодные звонки» такая методика общения с потенциальной клиентурой получила, поскольку обычно люди встречают подобные обзвоны с большой долей недоверия, холодно.
Лучший американский инструктор по технике продаж Стивен Шиффман утверждает, что такие холодные звонки играют очень важную роль в продажах, позволяя создать обширную клиентскую базу.
Сегодня разработано множество техник, методов, скриптов, позволяющих сделать процесс общения в ходе холодных звонков комфортным как для потенциального клиента, так и для менеджера. Тем не менее универсальных схем разговора быть не может.
Необходимо понимать, что такие холодные звонки по телефону в каждом случае будут зависеть от характера реализуемого товара, сферы бизнеса, и их схемы будут подбираться индивидуально. Данная техника потребует затраты приличных усилий, наличия опыта и отменных знаний продукта либо услуги, которые необходимо таким образом реализовать.
Важно также знать о холодных звонках, что это – один из самых сложных методов продаж, но при этом один из наиболее результативных.
Сложность техники состоит в том, что люди, на которых она применяется, чаще всего отвечают отказом, нередко в грубой форме, высказывают нежелание общаться.
Таким образом, на пути менеджера при использовании техники телефонных продаж будет стоять множество барьеров, которые возможно преодолеть с помощью тренировок и усовершенствования мастерства общения по телефону.
Отличия теплых звонков от холодных
Холодные звонки – это первый контакт менеджера с потенциальным клиентом. По результатам звонков по холодной базе формируется «теплая» аудитория, готовая к дальнейшим переговорам с компанией.
Чаще всего холодные звонки используют в B2B – когда товар или услугу предлагают бизнесу. В этом случае нужная аудитория состоит из контактов руководителей, которые принимают решение по вашему вопросу. Контакт руководителя добыть сложно, для этого нужно пройти секретаря. Чтобы секретарь дал возможность рассказать о нем начальству, важно объяснять, в чем ценность вашего продукта.
B2C сфере холодные звонки подходят тоже – когда продукт имеет широкую целевую аудиторию и подходит практически каждому (например, услуги провайдеров). В этом случае нужная аудитория состоит из людей, которые согласились на повторный звонок.
Кому не подходит такая работа и в чем ее недостатки
«Почему на холодных звонках такая текучка?» — спросите вы. А вот почему:
- Непрекращающийся стресс. Действительно, очень сложно пять дней в неделю выслушивать оскорбления;
- Рутинность, скука работы. Вы сидите на телефоне, рисуя на бумаге цветочки, какая-нибудь бабуля в трубку вам рассказывает про успехи своего внука, вместо того, чтобы уже купить ваш продукт. «Что я здесь делаю?» — думаете вы. Таковы суровые будни специалиста по холодным звонкам. Стандартный сценарий бесед не добавляет разнообразия;
- Работы много, окупается она не сразу, и многие молодые менеджеры просто пасуют перед нею. Те же, кто познал дзен и добился успеха, стараются перебраться на новый уровень, ценя свои таланты;
- Профессия не из легких. В этой работе нужно постоянно совершенствовать себя, даже имея надежный сценарий разговора, так как только расслабишься — тут же найдется перспективный, но несговорчивый клиент. Человеческий фактор никто не отменял;
Этапы и схема проведения холодных звонков
Самый простой способ избежать провала холодного звонка – следовать четкой схеме его проведения. Ее можно представить в виде последовательности из 8-ми этапов.
Для вас одобрен кредит!
Установить цель
Какие конкретные цели может ставить перед собой оператор? Создание актуальной базы контактов, информирование о новинках и акциях, предложение бесплатных или пробных продуктов, выявление мнения, назначение личной встречи.
Придумать как обойти секретаря
Можно просто выяснить у секретаря, кто отвечает за тот или иной вопрос в компании и попросить соединить с ним. Уместно также указать на необходимость согласования определенного вопроса с руководством.
Связаться с лицами, принимающими решения в организации
Даже после того, как секретарь соединит оператора с руководящим работником следует уточнить у него – занимается ли он теми вопросами, с которыми связана продукция фирмы.
Провести диагностику клиента
На этом этапе нужно выяснить – пользуется ли клиент аналогичной продукцией конкурентов и нужна ли ему данная конкретная услуга.
Проанализировать потребности клиента
Задать несколько вопросов по поводу использования продукта, чтобы определит – способен ли он удовлетворить потребности клиента, а также направления будущего рекламного воздействия.
Презентовать продукт
На этой стадии важно представлять клиенту не продаваемый товар и не фирму, а именно то бесплатное или пробное предложение, которым его важно заинтересовать в рамках холодного звонка. Поработать с возражениями
Поработать с возражениями
Клиенты редко сразу соглашаются с предложениями оператора
Именно поэтому важно не давить на них, а мягко направлять на принятие желаемого решения – подчеркивать преимущества, предлагать решение проблем и т.п
Завершить звонок
Завершение холодного звонка – это определение последующего действия
Важно не просто попрощаться с клиентом, но уточнить время встречи, определить время завоза пробной партии или бронирования гостиницы для участия в семинаре
Используйте информацию из статьи, прорабатывайте варианты ответов (отрицательных и положительных), собирайте по возможности больше информации о потенциальном клиенте. Полученные данные структурируйте и оформляйте в наглядный (визуально оформленный) скрипт (сценарий) холодного звонка.
Многие «гуру» продаж заявляют, что в холодном разговоре нужно строго придерживаться разработанных фраз. Говорят, что успех или провал кампании полностью зависят от качества скрипта. Да, отчасти это так. Но! Дословное воспроизведение менеджером по продажам прописанных слов, оборотов и выражений похоже на «автоответчик». На работу некоего «робота – продавца», лишенного души. Это может насторожить и даже оскорбить собеседника. Как следствие – никакого интереса со стороны потенциального клиента, зря потраченное время, нервы и силы.
Рекомендуем разрабатывать подробный план скрипта. Такой, в котором прописаны допустимые «отклонения от нормы». Утвердите в рамках корпоративной инструкции принципы и границы свободного общения менеджеров при совершении холодных звонков. В будущих публикациях мы, несомненно, вернёмся к этой теме. Успехов в ваших холодных звонках!
Техника холодных звонков
Итак, вы решили взять на вооружение телемаркетинг и начать активные продажи в компании. Вам нужна базовая техника. Техник на самом деле много и выбирать подходящую нужно под особенности бизнеса. Вот как выглядит универсальная техника-алгоритм.
| Этап | Когда | Что делать |
| 1. Заинтересовать | С первых слов | Упрощать начало диалога и сразу начинать с сути — без долгих реферансов и представлений. Возможно, повод для звонка — суперакция или выгодное предложение? Тест-драйв, приглашение на выставку, бесплатная услуга — что угодно, что заинтересует собеседника пользой, выгодой или больной проблемой. |
| 2. Вовлечь | Первые 2 минуты | Говорить о проблеме, которую вы поможете решить. Организуете логистику — расскажите, как поможете сэкономить. Продаете рекламу — расскажите расчетах и гарантиях. Заправляете принтеры — расскажите, как они постоянно ломаются. Короче: пляшите от проблемы и подводите к тому, как вы ее решаете. |
| 3 Выяснить подробности | 2–3 минута | Узнать, чего ожидает клиент. Разные сегменты аудитории интересуются разными качествами продукта. Если вы узнаете, где у клиента болит, то сможете сделать наиболее выгодное предложение. Очень полезно при презентации. |
| 4. Презентовать | Узнав потребности | Рассказать о продукте под призмой потребностей. Наиболее сильные характеристики продукта подавать в той форме, в которой они закроют основные боли потребителя. Текущие поставщики срывают сроки — доставите в срок и даже за день раньше. Принтеры постоянно ломаются — приедете по первому требования и почините. Сотрудники много наговаривают по телефону — ваша IP-телефония поможет отследить самых разговорчивых. |
| 5. Назвать цену | После презентации | Акцентировать, что цена не окончательная — оставить маневр для закрытия возражения. Не называть цену раньше презентации — чтобы клиент смог оценить ценность продукта. |
| 6. Закрыть возражения | По ситуации | Отрабатывать препятствия, которые мешают клиенту заключить с вами сделку. Дорого? У вас наверняка есть скидка. Не интересно? Вероятно, вы готовы предложить что-то еще. Устраивает текущий поставщик? У него точно нет таких выгодных условий, как у вас. |
| 7. Закрыть на целевое действие | Когда возражения отработаны | НЕ ПРОДАВАТЬ! Возможно, договориться о встрече. Или об отправке коммерческого предложения, прайса презентации. А что насчет бесплатного тестового периода? |
Холодные звонки в той или иной форме и последовательности включают все эти этапы. Если вы хотите продавать эффективно, вам потребуется сразу несколько схем в разной последовательности. Вероятно, в 8 из 10 случаев возражения будут появляться на 1–2 этапе, а не на 6, как показано у нас.
Как предупредить возражения и помочь решить проблему
Вряд ли кто-то лучше вас знает ваш продукт. Используйте это, чтобы предупредить нападение! Вместо того, чтобы ждать от клиента возражений, помогите ему решить проблему с помощью своего продукта.
— Уверен, что вы тратите огромные деньги на логистику. Мы помогаем снизить ваши расходы на 35% с помощью…
— Так как вы на рынке уже больше 10 лет, точно уже не раз сливали рекламный бюджет. А мы даем гарантии: все предварительно рассчитаем и покажем, сколько в итоге заработаете.
В идеале клиент должен получить ответы на три вопроса:
- Чем полезно ваше решение?
- Чем ваше решение улучшит работу клиента?
- Какую экономию получит клиент от внедрения вашего решения?
Больше всего собеседников интересует ваш опыт и кейсы. Расскажите о настоящих клиентах, приведите реальные цифры, расскажите про последний проект, который удалось реализовать и что в итоге получил заказчик. И потом двигайтесь дальше.
Техника холодного звонка: плюсы и минусы
Выделяют несколько достоинств, присущих холодным звонкам:
-
первое знакомство происходит по телефону, значит, экономится время и деньги на разъезды;
-
по сравнению с перепиской даже по электронной почте общение осуществляется оперативнее;
-
непосредственная реакция собеседника на озвученное ему предложение;
-
преодоление взаимного недопонимания путем уточняющих вопросов;
-
использование в ходе разговора подсказок, скриптов и других материалов на мониторе компьютера или на бумаге.
Холодные звонки подразумевают преодоление некоторых ограничений:
-
для собеседника ваш звонок — досадная помеха, препятствующая работе;
-
по телефону гораздо проще отказать или прекратить беседу, придумав убедительную отговорку;
-
судить о реакции оппонента можно исключительно по интонации;
-
нельзя использовать наглядные средства подтверждения — рисунки, фото, графики;
-
опасность того, что ваши слова будут истолкованы неправильно.