Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как должен разговаривать оператор колл-центра?». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
В идеальном мире клиент спокойным тоном рассказывает оператору
- Телефонную трубку снимайте с первого (второго) звонка.
- В приветствии назовите имя (номер) и название компании. Чтобы абонент не переспрашивал, говорите четко и понятно, выражая тоном и манерой общения дружелюбие и заинтересованность.
- Подробно расспросите о проблеме и зафиксируйте данные. В этом помогут наводящие вопросы, повторение ключевых слов, просьба, обращенная к клиенту с целью оценить итоги разговора.
- Умение слушать, терпеливо ждать окончания рассказа и не перебивать собеседника поможет вам не только понять смысл обращения, но и управлять диалогом. По интонации голоса постарайтесь определить скрытый подтекст, характер, настрой и эмоциональность клиента.
- Если тема разговора вам неприятна, сохраняйте хладнокровие и не поддавайтесь эмоциям. Следует спокойно выслушать мнение собеседника, не высказывая свое.
- Правильная речь поможет собеседнику быстрее понять смысл сказанного, по возможности избегайте использования терминологии, не понятной абоненту. Трудные слова лучше произносите по буквам или вразбивку, сопровождая комментариями. Выражайте свои мысли предельно кратко и четко.
- При необходимости тактично обрывайте разговор и вежливо отказывайте навязчивому абоненту.
Табу в линии. Во время разговора запрещено: есть, пить, вести беседу с посторонними, громко вздыхать и клацать на клавиатуре, шуршать бумагой. Нельзя исправлять ошибки в речи абонента.
Следует учесть, что типичные ошибки неопытного оператора колл-центра, такие как агрессивное или неуверенное поведение, дезинформация собеседника, неконкретные и уклончивые вопросы и ответы, не позволят сотруднику стать специалистом высокого уровня и продвинуться по служебной лестнице.
Чтобы стать профессиональным оператором, необходимо избавиться от ошибок и обучиться телефонному этикету, и тогда вы успешно сможете работать в индустрии колл-центров.
Вычислите, ориентируясь на вашу статистику звонков, лучшее время для звонка определенной категории клиентов.
Вы так же можете сегментировать вашу клиентскую базу и звонить каждой категории в определенное наилучшее время для них.
Например, вы можете звонить людям преклонного возраста из базы в течение дня, так как на основе данных могли обратить внимание, что чаще всего они будут находиться дома, в то время как работающая часть вашей базы с большей вероятностью будет дома вечером.
Большинство колл-центров звонят людям из заранее подготовленных баз без предварительной подготовки к обзвону — без изучения демографических характеристик клиентов находящихся в списках.
Ваш коммерческий директор может сильно удивиться, но одни из лучших продажников в вашей компании работают в отделе по работе с постоянными клиентами.
Это те люди, которые изо дня в день дают советы вашим клиентам по том, как лучше всего использовать ваш продукт, помогают решать клиентские проблемы и останавливают их от ухода к конкурентам.
Сделайте так, чтобы ваших сервис-менеджеров воспринимали и как хороших продажников и не забывали их финансово мотивировать. Я не говорю сейчас о процентах за закрытые сделки или отдельных комиссионных, но о некотором мотивационном груповом бонусе вполне можно и позаботиться.
Задача оператора — довести разговор до логического завершения: решить проблему клиента или закрыть сделку. Для этого вы последовательно ведёте клиента по плану разговора. Если клиент на эмоциях, вы должны их утихомирить.
Подстройтесь под клиента по темпу речи, тембру голоса и манере разговора. Клиент может почувствовать себя некомфортно, если вы с ним не совпадаете эмоционально.
Если клиент говорит тихо, а вы — громко, клиенту может показаться, что на него кричат. Ему станет некомфортно, поэтому он может занервничать, перейти на крик или постараться быстрее закончить неприятный разговор.
Если клиент говорит медленно, а вы — быстро, ему будет тяжело воспринимать информацию. Клиент будет всё время переспрашивать или, наоборот, постесняется задать лишний вопрос. В лучшем случае общение затянется, в худшем — клиент предпочтёт вежливо закончить разговор и уйдёт недовольным.
Преимущества и недостатки специальности
Данная профессия имеет ряд преимуществ и недостатков (таблица 1).
| Основной момент | Описание | |
| Плюсы | Психологическое обучение | Умение работать как с положительно, так и негативно настроенными клиентами помогает в дальнейшей жизни применять правильную модель поведения в конфликтных ситуациях. |
| Развитие речи | Когда человек много говорит с другими людьми, речь становится складной, а ощущение другого человека в диалоге становится полезным. | |
| Работа с сопротивлением | Умение работать с негативно настроенными клиентами позволит не только спокойно реагировать на каждое их слово, но также научит вас продавать товар даже тем, кто делать это не хочет. Этот полезный навык особенно ценится в продажах. | |
| Минусы | Стресс | Столь разнообразная работа, где ежедневно приходится контактировать с положительно и негативно настроенными людьми накладывает большой отпечаток — стресс. |
| Повторения | Работа по скриптам (заранее определенным фразам) предполагает ежедневное повторение одних и тех же слов. В этой работе нельзя отклоняться от инструкции, если случай не является исключением. |
Так или иначе, недостатки и преимущества есть на любой работе, и относиться к ним стоит как бесценному опыту.
Сколько зарабатывает оператор call-центра
Заработная плата оператора зависит от нескольких факторов:
- Региональная принадлежность;
- Постоянность работы;
- Круг обязанностей;
- Статусность и финансовые возможности компании-работодателя;
- Опыт работы.
Зарплата во всех регионах России отличается и зависит от уровня жизни в регионе. Операторы call-центра филиалом одной и той же компании в разных странах, так и в разных городах одной страны может отличаться. Лидирующие позиции имеют города-миллионеры в США и Европе.
Зарплата зависит и от опыта сотрудника, так новичкам платят порядка около 60% от максимальной зарплаты оператора в фирме. С увеличением стажа растет мастерство и, соответственно, объем выплачиваемых премий, что напрямую влияет на общий объем выплат.
Оклад получают в основном операторы, обслуживающие горячую линию крупных компаний: банки, мобильные операторы, службы технической поддержки клиентов, интернет-магазины бытовой техники. Мелкие фирмы как правило комбинируют расчет зарплаты: оклад плюс изменяемая часть. Изменяемая часть зарплаты зависит от работоспособности и может быть представлена как:
- Премиальные за выполнение плана;
- Процент от продаж интернет магазина;
- Бонусы за привлечение новых клиентов.
В случае с комбинированным исчислением заработной платы оклад сотрудника от месяца к месяцу будет меняться, но есть уверенность в получении хотя бы фиксированной ставки.
Если же речь идет о работе с холодными звонками, то работодатель часть исчисляет заработную плату за фактически совершенные звонки и в некоторых случаях доплачивает бонусы за привлеченных новых клиентов. Зарплата на такой должности совсем нестабильная и самая низкая. Именно поэтому эти вакансии привлекают больше студентов и молодых мам в декрете и поэтому к ним предъявляют минимальные требования. Зарплата исчисляется за минуту разговора с клиентом. Работа удаленно требует наличия некоторых условий:
- Персональный компьютер;
- Гарнитура;
- Высокоскоростная и стабильная интернет-связь;
- Программное обеспечение, которое установлено работодателем (им же и предоставляется).
Что касается статусности и финансовой возможности работодателя – то это и есть те самые частные условия, которые может предложить работодатель.
Зарплата оператора call-центра может сильно отличаться у различных работодателей, как и принципы ее исчисления. Для тех, кто ищет источник стабильного заработка стоит обращать внимание на вакансии в компаниях, где больший удельный вес зарплаты приходится на фиксированный оклад, а не на премиальную часть. Если же работник уверен в своих силах и имеет достаточное количество времени на выполнение работы (в том числе и сверхурочно), то при поминутной оплате у него больше шансов заработать достойный оклад.
- Отличное владение ОС системы Windows и UNIX — как клиентских, так и серверных вариантов.
- Навык удаленного доступа к операционным системам.
- Хорошее знание аппаратной части ПК и офисных программ, а также утилит и антивирусов + умение устанавливать и настраивать оргтехнику.
- Понимание устройства ЛВС и сетей типа «клиент-сервер», а также навыки в настройки сетевого оборудования.
- Владение ПО, предназначенного для регистрации и обработки входящих заявок.
- Знание приемов работы с пользовательскими запросами — определение уровня важности и сложности, приоритизация.
- Навык работы с технической документацией.
- Дружелюбное общение и умение логически и просто излагать свои мысли.
- Знание иностранного языка (в основном -английского, но набирает популярность в умении знать китайский).
- Способность работать самостоятельно и нести ответственность за свою работу.
Соблюдение каждого правила телефонного этикета для call центра начинается еще до того, как оператор услышит первый гудок или поднимет трубку. Сотрудник контактного центра должен уметь справляться с ситуациями, которые протекают по стандартному и нестандартному сценарию. Он должен быть заранее подготовленным к разговору и знать все писанные и неписанные правила каждого этапа разговора: приветствия, решения вопроса клиента (при входящем звонке) или реализация задания (при исходящем звонке), прощание.
На каждом этапе разговора важно соблюдать телефонный этикет. Правила общения каждая компания прописывает исходя из своей корпоративной этики и уровня предоставляемого сервиса. Можно выделить основные этапы разговора для разных типов звонков.
Во многом от того, как сложится первый контакт с потенциальным клиентом, зависит дальнейшая судьба его взаимоотношений с компанией. Иногда самые простые вещи влияют на исход сделок. При работе с телефонными звонками придерживайтесь следующих рекомендаций, чтобы не потерять клиентов.
1. Не ограничивайтесь обычной выдачей информации.
Подавляющее большинство клиентов при первом звонке интересуются стоимостью услуги/товара. Если на такой вопрос менеджер просто озвучит цену, то разговор закончится очень быстро и безрезультатно. Продавец выполнил функцию справочной службы и потерял клиента.
Дозвонившись в первый раз в компанию, потенциальный покупатель собирает начальную информацию. Ее объем, как правило, очень небольшой. Обычно люди интересуются следующим:
- Можно ли получить в компании конкретную услугу или продукт.
- Сколько времени займет процедура покупки.
- Какова цена товара/услуги.
Что должен делать специалист call-центра
Работа диспетчера полностью зависит от области деятельности компании, однако в общих чертах она представляет собой:
- совершение исходящих звонков либо принятие входящих
- представление продукции
- работу с документами — оформление заказов или списка клиентов
- внесение данных в базу на сайте
- подготовка отчетов о проделанной работе
В особых случаях (акции, праздники и т.д.) в основные обязанности может добавиться информирование об акциях, проведение опросов или привлечение клиентов.
Установленные же обязанности в соответствии с регламентом подразумевают диспетчером знание:
- технологии ведения переговоров в соответствии с утвержденной руководством литературой
- систем менеджмента
- технику безопасности сотрудников
Какую карьеру можно сделать в колл-центре?
Трудовая деятельность начинается со звания «Консультант». Во время испытательного срока, который длится 3 месяца, консультанту необходимо усвоить максимум информации, работая под чутким руководством наставника. Успешно справившись с этой задачей, он начинает работать самостоятельно. Постепенно консультант нарабатывает опыт, приобретает нужные компетенции и сначала переходит на должность специалиста, а затем ведущего специалиста. Каждая новая ступень – новые возможности и, конечно же, повышение оплаты труда.
Нам важно, чтобы консультанты могли реализовать свои способности.
Также наш контакт-центр уже давно стал «кузницей кадров» практически для всех подразделений компании. Ежемесячно несколько человек переходят в другие службы нашей компании. Здесь бывшие сотрудники контакт-центра трудятся аналитиками, экспертами, тестировщиками, разработчиками.
| НЕ ВЕРНО : | ЛУЧШЕ УПОТРЕБИТЬ В РАЗГОВОРЕ: |
| Вы что-нибудь решили? | Что вы решили относительно…? |
| Подождите немного | Для того, чтобы это выяснить, мне нужно найти необходимый документ. Подождите пожалуйста две минуты |
| Я не знаю | Я сейчас это выясню |
| Я ему все скажу, когда увижу | Он придет через час, и я сразу же ему все передам |
| Если вы это подпишите… | Когда Вы это подпишите… |
| Неужели вы считаете, что…? | Вы считаете, что…? |
| Вы должны сделать это быстро | Мы сможем помочь вам, если все решится быстро |
| Я вам ничего не обещаю | Я сделаю все возможное |
| Избегайте неуверенности 6 выражениях, они порождают неудовлетворенность | |
| Все в общем нормально, но | Все хорошо. Все нормально |
| У меня есть маленькое дополнение | У меня есть дополнение |
Правила телефонного этикета для call центра
При звонке в некоторые компании клиент сначала прослушивает записанное голосовое приветствие, затем выбирает цель звонка с помощью клавиш тонового режима (к примеру, ему нужно проконсультироваться по продукту или связаться по внутреннему номеру с сотрудником компании).
Обычно голосовое сообщение длится 15–20 секунд, а далее клиент ожидает соединения, слушая гудки или фоновую музыку. Если ожидание затягивается, то он, как правило, кладет трубку и компания теряет клиента, а вместе с ним и прибыль.
Опцию записи телефонных разговоров предлагают большинство операторов и виртуальных АТС.
Она позволяет руководителям секретариата отследить грамотность сотрудников, соблюдение правил телефонного этикета и этапов консультирования клиентов.
Записанная беседа также полезна для самоанализа. Прослушав ее, можно выявить и устранить пробелы в телефонном общении. Поэтому если в компании записываются звонки, попросите несколько записей, чтобы проанализировать их и понять, над какими моментами стоит еще поработать.
Телефонное общение отличается от личной беседы отсутствием у собеседников визуального контакта. Поэтому при телефонной коммуникации основные инструменты секретаря, который лишен возможности видеть собеседника, – голос и информация (слова).
Голос – «музыкальный инструмент» секретаря, над которым нужно усиленно работать. Ведь с помощью голоса мы выражаем отношение к собеседнику в телефонном разговоре. Отвечая на звонок, учитывайте несколько рекомендаций (рис. 1).
Чтобы повысить качество телефонного общения с клиентами и партнерами, в компании необходимо разработать универсальную инструкцию по приему входящих звонков для секретарей и офис-менеджеров (Пример 1). Ее должен выполнять каждый сотрудник, который работает с входящими звонками.
Составляя инструкцию, важно учесть цели обработки входящего звонка. Главные из них – предоставить клиенту информацию и получить основные сведения о нем и об организации, которую он представляет (имя, должность, название организации, номер телефона, адрес электронной почты).
Первое впечатление при телефонном общении – совокупность чувств, эмоций, которые возникают за 3–5 секунд звучания фразы-приветствия. На первое впечатление влияют:
• голос – на 86 %;
• информация – на 14 %[2] .
Приветствие должно соответствовать стандарту компании и быть:
• позитивным;
• понятным;
• простым для восприятия;
• информативным;
• деловым.
Стандартная формула приветствия состоит из трех этапов (рис. 3): приветственной фразы, информации о компании и персональных данных сотрудника, принявшего звонок.
На данном этапе секретарь или офис-менеджер спрашивает имя позвонившего и узнает цель звонка: «Чем я могу вам помочь?» или «Как я могу к вам обращаться?»
После реплики сотрудника, принявшего звонок, звучит вопрос клиента, на который нужно ответить, либо ответная реплика. Установить более тесный контакт и показать, что вы внимательно слушаете человека, поможет техника присоединения. Сначала подтвердите мысль клиента, затем ответьте на конкретный вопрос. Средством присоединения может быть:
• Позитивная реакция на слова абонента: «Вы обратились по адресу!»
• Ваш положительный ответ: «Да, конечно!»
• Поддерживающая фраза или предложение: «Да, данный вид доставки вам подойдет, цена приемлемая и срок доставки достаточно короткий. Сейчас я расскажу вам о других нюансах…»
При переадресации звонка секретарь должен в тактичной и профессиональной форме узнать, кто и с какой целью звонит («сканировать» звонок).
Важно отличать «сканирование» звонков от их «фильтрации». При постановке задач секретарям руководители часто не разграничивают данные понятия. Под «фильтрацией» подразумевается «отсеивание» нежелательных звонков. Например:
Администратор: Приемная господина Соболева, меня зовут Алина Волкова, чем я могу вам помочь?
Звонящий: Могу я переговорить с господином Соболевым?
Администратор: Кто ему звонит?
Звонящий: Иванов Иван.
Администратор: К сожалению, господин Соболев отсутствует.
При «фильтрации» звонков также используют фразы: «Кто его спрашивает?» или «С кем я говорю?»
Подобные реплики напоминают допрос, вызывают у звонящего недовольство и ощущение, что в нем не заинтересованы, ему не доверяют. А ведь задача клиентоориентированной компании – помощь клиенту.
На данном этапе необходимо выслушать клиента и уточнить, с какой целью он звонит, с помощью наводящих вопросов, которые предполагают развернутый ответ, – открытых вопросов: «Какую информацию вы хотели бы получить?»/«Подскажите, пожалуйста, что именно вас интересует?»
Наводящие вопросы помогут:
• Выявить потребности клиента.
• Уточнить, что клиент подразумевает, и сократить время разговора.
• Наладить диалог с клиентом.
• Выстроить коммуникацию для поиска решений, соответствующих потребностям клиента.
Помните, что вопросы должны быть краткими и понятными. Не задавайте клиенту несколько вопросов одновременно. Для уточнения информации можно использовать несколько видов вопросов (см. Таблицу).
Основные функции, которые выполняет сотрудник при приеме звонков:
- информирует о товарах или услугах;
- отвечает на вопросы и помогает решить возникшие задачи;
- переключает звонки на необходимого специалиста;
- заносит информацию в базу данных.
Совершая исходящие «холодные» звонки, сотрудник сообщает о новых товарах и услугах, а также проводит различные опросы.
Во время разговора категорически запрещается: есть или пить, шуршать бумагами, громко печатать на клавиатуре и вести беседу с кем-либо ещё. Не должно быть никаких посторонних звуков, таких как покашливания, шмыганье носом и т. п. Ни в коем случае нельзя исправлять ошибки в речи позвонившего и допускать грубость во время общения.
Более подробную информацию уточняйте у специалистов контакт-центра «Живой голос». Мы предоставляем услуги в сфере телемаркетинга с 2008 года. Вы можете связаться с нами, оставив заявку на сайте или позвонив по указанным телефонам. Мы работаем для вас, оставаясь на связи без перерывов и выходных!
Чтобы правильно вести работу с телефонными звонками, в первую очередь необходимо позаботиться о хорошей организации связи. Сегодняшний рынок отличается высокой конкурентностью, поэтому 7 человек из 10, не дозвонившись с первого раза, больше никогда не вернутся к этому контакту и предпримут попытки связаться с другими компаниями. Следовательно, нужно так организовать телефонию, чтобы клиент мог с первого раза пообщаться с менеджером. Для решения этой задачи существует несколько способов:
- Достаточное количество разных номеров с одним каналом
Каждое подразделение компании имеет свой телефонный номер. Достоинство этого варианта состоит в том, что нет потребности в дополнительном оборудовании.
Из недостатков следует выделить необходимость в рекламном объявлении указать все номера. Мало того, что звонящий их не в состоянии запомнить, но это и не гарантирует возможность дозвона с первого раза. Также при такой схеме отсутствует механизм сбора статистической информации о количестве входящих звонков, в том числе оставшихся без ответа.
Во многом от того, как сложится первый контакт с потенциальным клиентом, зависит дальнейшая судьба его взаимоотношений с компанией. Иногда самые простые вещи влияют на исход сделок. При работе с телефонными звонками придерживайтесь следующих рекомендаций, чтобы не потерять клиентов.
1. Не ограничивайтесь обычной выдачей информации.
Подавляющее большинство клиентов при первом звонке интересуются стоимостью услуги/товара. Если на такой вопрос менеджер просто озвучит цену, то разговор закончится очень быстро и безрезультатно. Продавец выполнил функцию справочной службы и потерял клиента.
Дозвонившись в первый раз в компанию, потенциальный покупатель собирает начальную информацию. Ее объем, как правило, очень небольшой. Обычно люди интересуются следующим:
- Можно ли получить в компании конкретную услугу или продукт.
- Сколько времени займет процедура покупки.
- Какова цена товара/услуги.
Выяснив все это, потребитель скажет спасибо и будет дальше думать. Задача менеджера – продолжить диалог, построив его таким образом, чтобы позвонивший заинтересовался и пришел в офис. Клиенту надо давать минимум времени для размышлений.
Начать нужно с того, чтобы выстроить доверительные отношения с потребителем. Прежде всего нужно познакомиться. Затем разговор переходит в следующую фазу, на которой менеджер должен получить сведения о клиенте. Для этого задают вопросы, которые помогают понять, что именно нужно потребителю.
Предположим, ваша компания оказывает геодезические услуги. Клиента интересует съемка земельного участка. Прежде всего в разговоре менеджеру следует выяснить информацию относительно самого участка – местоположение, целевое назначение, сроки исполнения заказа и пр. На стоимость услуги влияет много факторов, нужно кратко обрисовать клиенту положение вещей и пригласить его в офис для предметного разговора.
-1-
Опишите, кого вы хотите нанять и какие условия предлагаете:
- Нужен штатный сотрудник или удаленный;
- Работа только с входящими звонками или с исходящими тоже (кандидаты неохотно идут на работу, где нужно делать исходящие звонки. Как вариант, можно предложить увеличенную премию за продажу по исходящему звонку);
- Опишите, как формируется зарплата. Если у вас есть премиальная часть, которая зависит от результатов работы — это будет преимуществом;
- Опишите возможность карьерного роста, если она есть.
-2-
Оператор — человек, с которым будут общаться ваши клиенты. Именно по нему будут оценивать вашу компанию. Проверено, что в зависимости от работы операторов, продажи могут как вырасти в разы, так и снизиться, при тех же затратах на рекламу.
-3-
В работе оператор сталкивается с разными людьми, не все из которых адекватны. Поэтому обратите внимание на следующие навыки:
- Умение вести разговор;
- Способность сохранять спокойствие под давлением;
- Способность объяснять ясно и уверенно;
- Внимательность к деталям;
- Грамотность речь без слов-паразитов;
- Умение грамотно писать письма.
Преимущества и недостатки специальности
Данная профессия имеет ряд преимуществ и недостатков (таблица 1).
Основной момент Описание Плюсы Психологическое обучение Умение работать как с положительно, так и негативно настроенными клиентами помогает в дальнейшей жизни применять правильную модель поведения в конфликтных ситуациях. Развитие речи Когда человек много говорит с другими людьми, речь становится складной, а ощущение другого человека в диалоге становится полезным. Работа с сопротивлением Умение работать с негативно настроенными клиентами позволит не только спокойно реагировать на каждое их слово, но также научит вас продавать товар даже тем, кто делать это не хочет. Этот полезный навык особенно ценится в продажах. Минусы Стресс Столь разнообразная работа, где ежедневно приходится контактировать с положительно и негативно настроенными людьми накладывает большой отпечаток — стресс. Повторения Работа по скриптам (заранее определенным фразам) предполагает ежедневное повторение одних и тех же слов. В этой работе нельзя отклоняться от инструкции, если случай не является исключением. Так или иначе, недостатки и преимущества есть на любой работе, и относиться к ним стоит как бесценному опыту.
Что такое колл-центр?
Колл-центр — это офис, который обслуживает входящие и исходящие телефонные звонки клиентов. В них работают сотрудники, которые отвечают на каждый звонок и отслеживают открытые дела и транзакции.
Для поддержания организованности, эти офисы используют программное обеспечение колл-центра для распределения запросов и взаимодействия с клиентами по всему миру.
В обслуживании клиентов колл-центры могут быть активными или реактивными. Это означает, что они могут либо обращаться к клиентам с предложениями услуг, либо они могут выступать в качестве традиционной поддержки и отвечать на входящие звонки.
Многие компании сейчас предлагают упреждающее обслуживание клиентов, чтобы создать более прочные отношения с клиентами и использовать своевременные возможности для перепродажи и перекрестных продаж.
Кроме того, колл-центры могут принадлежать родительскому бизнесу или наниматься в качестве аутсорс компании. В зависимости от потребностей организации оба варианта обеспечивают плюсы и минусы, которые влияют на успех отдела обслуживания клиентов.
Сторонние колл-центры более эффективны, однако они могут быть не настолько знакомы с продуктом, услугой или репутацией бренда. Если вы ищете работу в колл-центре, обязательно уточните, является ли он сторонним поставщиком или принадлежит материнской компании.
Теперь, когда мы рассмотрели основы, давайте разберем основную цель колл-центров обслуживания клиентов.
Правильное использование инфоповодов при последующих звонках клиентам
Первое успешное общение с клиентом, встреча или беседа по телефону, еще не гарантирует, что сделка будет завершена. Большое количество сделок может быть сорвано в ходе дальнейших переговоров или наоборот, из-за их отсутствия. Даже если менеджеру кажется, что картина вполне оптимистична, все же стоить понимать – потеря сделки вполне возможна.
Важная часть процесса, которая может подвести клиента к принятию окончательного решения, впереди.
Если начинать регулярно давить на клиента, «дожимать» постоянными звонками с вопросом о готовности купить продукт или услугу, то высока вероятность столкнуться с негативной реакцией.
Но чтобы не дать клиенту забыть о достигнутой договоренности, звонки совершать необходимо. Инфоповод, как причину для звонка, нужно находить грамотно.
Инфоповоды должны быть разнообразными с одной стороны, а с другой стороны нести хоть какую-то пользу для клиента. Поэтому звонки с различными темами для обсуждения лучше чередовать и разнообразить.
Чтобы звонки были ожидаемы и не вызывали раздражения, договориться о такой возможности необходимо на самой первой встрече или при окончании беседы по телефону. Во время разговора можно сообщить о том, как будет выстраиваться взаимодействие далее, какая информация будет направлена письмо или через повторный звонок. Тем самым как бы получая возможность звонить и писать.
Похожие записи: